Bất kỳ người bán hàng nào cũng hiểu việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng là chìa khóa quan trọng dẫn đến sự thành công trong bán hàng. Tuy nhiên, làm sao để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, làm thế nào để khách hàng mở lòng và chia sẻ nhu cầu thực sự, hay làm thế nào để khám phá nhu cầu tiềm ẩn của họ, thì chỉ có những người bán hàng có kinh nghiệm mới biết được. Trong Phần 2 của Bí kíp bán hàng, IZIon24 Agent sẽ giúp bạn trang bị kỹ năng gợi mở nhu cầu của khách hàng nhé!
Để hiểu được nhu cầu của khách hàng và tạo ra một quy trình tư vấn bảo hiểm hiệu quả, người bán hàng cần sử dụng các kỹ năng gợi mở nhu cầu một cách thông minh. Mô hình đặt câu hỏi SPIN, được Neil Rackham (1988) đề xuất, là công cụ hữu ích cho việc gợi mở nhu cầu khách hàng, bao gồm 4 dạng câu hỏi: Situation (S) – tình huống, Problem (P) – vấn đề, Implication (I) – hệ quả và Need payoff (N) – lợi ích. Bằng cách sử dụng mô hình này một cách khéo léo, các Cộng tác viên của IZIon24 Agent có thể dễ dàng khai thác và gợi mở nhu cầu tiềm ẩn của từng khách hàng, từ đó tư vấn những gói bảo hiểm phù hợp nhất.
1. Thu thập thông tin
Trong quá trình thu thập thông tin, bạn có thể sử dụng nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội hoặc cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, cần phải cẩn trọng khi đặt câu hỏi về tình huống để không khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái. Ví dụ bạn có thể đặt các câu hỏi liên quan đến thói quen sinh hoạt của khách hàng, tình hình gia đình, dự định sinh bé, du lịch,… để nắm bắt các thông tin phù hợp.
2. Tìm kiếm vấn đề
Khi bạn đã thu thập được đủ thông tin thông qua câu hỏi tình huống, bạn cần chuyển sang việc tìm kiếm các vấn đề tồn đọng có thể liên quan đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách. Ví dụ, ở phần tình huống, bạn đã biết khách hàng có thói quen đi khám sức khỏe định kỳ, vậy hãy thử đặt câu hỏi về những lần đi khám sức khỏe để biết rõ hơn về vấn đề khách gặp phải. Liệu khách có từng phải chi trả những khoản điều trị lớn khi nằm viện không? Liệu trong quá trình khách nằm viện, việc thất thoát 1 khoản thu nhập do không làm việc có ảnh hưởng đến đời sống của khách không? Hay nếu khách có thói quen đi du lịch, bạn hoàn toàn có thể đặt các câu hỏi liên quan đến vấn đề khách có thể gặp phải khi đi du lịch như mất hành lý, chuyến bay bị dời liên tục,….
Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng chia sẻ những vấn đề họ gặp phải cho người khác. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn có đủ thiện cảm với khách từ đầu (cũng như từ bước đặt câu hỏi tình huống) trước khi có thể chuyển sang đặt vấn đề cho các câu hỏi khác nhé. Đặc biệt, khi đã phát hiện được vấn đề khách gặp phải, bạn nên chuyển các câu hỏi “Có/Không” thành những câu hỏi gợi mở, để khách có thể chia sẻ nhiều hơn về vấn đề họ gặp phải. Khách càng chia sẻ chi tiết bao nhiêu bạn càng thành công gợi mở nhu cầu khách hàng bấy nhiêu.
3. Đặt các câu hỏi gợi ý
Khi bạn đã đặt đủ các câu hỏi gợi mở để khai thác sâu về vấn đề khách gặp phải thì cần chuyển sang việc “ám thị” khách hàng nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Mức độ nghiêm trọng này có thể đã ảnh hưởng tới khách hàng ở quá khứ hoặc không, nhưng sẽ có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng trong tương lai nếu không có phương pháp giải quyết. Bằng cách sử dụng khéo léo những câu hỏi mang tính gợi ý, ám thị, bạn giúp khách hàng trải nghiệm trong tưởng tượng hậu quả của vấn đề khi không sử dụng dịch vụ này.
Ví dụ: Khách hàng thân thiết của bạn có mẹ hay bị bệnh vặt như cúm mùa, cảm sốt và thường không đi bệnh viện. Bạn có thể đưa ra các dẫn chứng đã từng gặp, rằng có rất nhiều loại bệnh nguy hiểm cũng có triệu chứng tương tự, nhưng khi phát hiện ra thì bệnh đã trở nặng và chi phí điều trị thường rất đắt đỏ.
4. Chốt vấn đề
Nếu bạn nghĩ mình đã thành công khi có được sự đồng tình của khách hàng ở bước 3 thì đừng vội vui mừng, vẫn còn 1 bước cực kỳ quan trọng để chốt được hợp đồng đó. Lúc này, bạn cần sử dụng những câu hỏi mang tính định hướng để chốt vấn đề với khách. Ở phần 3, khách hàng có thể đồng tình với bạn là nếu không sử dụng sản phẩm của bạn, họ hoàn toàn có thể rơi vào các tình huống nghiêm trọng nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng đã hình dung ra được sở hữu sản phẩm của bạn thì họ sẽ nhận được những quyền lợi gì. Bạn đã in dấu trong khách hàng tầm quan trọng của sản phẩm thì giờ đây, bạn cần đặt những câu hỏi định hướng để 1 lần nữa chính khách hàng phải tự khắc sâu tầm quan trọng của sản phẩm này vào tư tưởng của họ. Bằng cách này, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về giá trị sản phẩm và đồng ý sử dụng nó. Đơn cử 1 ví dụ, sau khi đã giới thiệu được cho khách loại bảo hiểm thích hợp, bạn sẽ đặt cho khách những câu hỏi như: Bảo hiểm này đã giải quyết được vấn đề anh/chị lo lắng chưa ạ? Mức đền bù bảo hiểm này đã phù hợp với yêu cầu của anh/chị chưa? Bác có thể nhận được mức hỗ trợ nằm viện cao hơn anh/chị có cần em giới thiệu cho mình tham khảo thêm không?
Bằng cách sử dụng thành thạo mô hình đặt câu hỏi SPIN, hy vọng bạn có thể nắm bắt được nhu cầu khách hàng dễ dàng hơn, gợi mở được nhu cầu tiềm ẩn và giúp họ chủ động trong việc tìm kiếm các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với bản thân.
Trân trọng,
Đội ngũ IZIon24 Agent.
